Bij alles wat we ontwikkelen staat de burger centraal. Goede overheidsdienstverlening begint bij het begrijpen van het dagelijks leven van burgers. Niet de processen, wetten of systemen zijn leidend, maar de ervaringen, behoeften en situaties van mensen zelf.
Overheidsdiensten worden vaak nog ontworpen vanuit interne logica en processen, en missen zo de aansluiting bij de dagelijkse realiteit van burgers. De kloof tussen deze systeemwereld en de leefwereld van de burger leidt tot diensten die niet bruikbaar zijn voor gebruikers en soms zelfs schadelijk kunnen uitpakken.
Daarom verdiepen we ons continu in het dagelijks leven van gebruikers, testen we prototypes direct met burgers en blijven we gericht verbeteren. We bouwen niet alleen diensten die wérken, maar vooral diensten die wérkelijk helpen.
"We volgen het mantra ‘The strategy is delivery’. Het idee is dat we niet alles vooraf hoeven dicht te timmeren, maar gewoon beginnen met bouwen. De visie is helder en we hebben diensten bedacht waarmee we impact maken. Door talloze tussenstappen en kleine successen surfen we pragmatisch naar de stip op de horizon.”
- Maarten van Zaane, hoofd Overheidsincasso, Centraal Justitieel Incassobureau
Meer weten?
In haar blog KlipKlaar denkt Maike Klip, promovendus en onderzoeker binnen het programmateam CRI, hardop na over de relatie tussen burgers en de overheid. En hoe die relatie beter kan. Zo onderzocht Maike in een recente serie blogs de principes van mensgericht ontwerpen.
Ook was Maike in mei 2025 te gast in podcast 'Herprogrammeer de overheid', waarin ze meer vertelt over het mensgericht ontwerpen van publieke diensten. Ook geeft ze een inkijkje in de werkwijzen die binnen het programma Clustering Rijksincasso worden toegepast om het ook echt anders te doen. Beluister de volledige via Spotify of Apple Podcast. Liever luisteren met beeld? Dat kan via Substack.