Tussen systeemwereld en leefwereld: wat CRI leert over mensgericht ontwerpen

Op zoek naar een case waar het mogelijk was te onderzoeken hoe het wél kan

Maike Klip Veltman zocht voor haar promotieonderzoek niet zomaar een willekeurige overheidsorganisatie. Ze had specifieke randvoorwaarden. In de case moest men bezig zijn met het herontwerpen van een grote landelijke sociale overheidsdienst. Het team moest open staan voor een human-centred design (HCD) werkwijze of hier al mee bezig zijn. En ze had toegang nodig als actieonderzoeker om over een lange periode mee te werken en ook interventies te doen in het team en de werkwijze. Die plek vond ze bij CRI.

Wat haar opviel in het begin: CRI was helemaal niet zo expliciet over mensgericht ontwerpen. "Jullie deden gewoon 'wat goed is voor de burger' en 'als je dat eenmaal ziet, is het logisch'." Maar in de drie jaar die volgden, zag ze het programma enorm groeien. In ambitie (met de aansluiting van decentrale overheden), in aanpak (steeds meer expliciet methoden van mensgericht ontwerpen toepassen) en in resultaat (de Betalingsregeling Rijk wordt elk jaar verder uitgebreid). Daarnaast komt Mijn Betaaloverzicht binnenkort beschikbaar voor burgers en onderzoekt CRI deelonderwerpen om gezamenlijk diensten en processen te verbeteren.

Dat maakte het mogelijk om hier de mechanismes te identificeren voor hoe je mensgericht ontwerpen kunt verankeren in het maken van beleid en diensten. "Ik denk dat CRI een hele interessante case is om te leren hoe we diensten kunnen maken die goed zijn voor mensen."

 

Silent design: ontwerpen zonder het zo te noemen

Wat zag Maike dat CRI zelf niet zag? Ze noemt het een moeilijke vraag en aarzelt even voor ze antwoordt.

"In het begin deden jullie veel wat in de wetenschap 'silent design' heet. Jullie waren aan het ontwerpen, maar jullie noemden het niet zo." Ze herinnert zich een interview met een beleidsadviseur die uitlegde hoe nieuwe beleidsregels tot stand kwamen. Die had het hele proces beschreven en vertelde op een gegeven moment ook dat die bij het KCC en het devops team inzichten ophaalde: hoe de dienst nu gebruikt werd, hoeveel mensen uitvielen, waarom, welke informatie er beschikbaar was. Om te kijken hoe je dat mee kunt nemen en een beleidsregel zo kunt maken dat die past op het werkelijke en bedoelde gebruik van een dienst.

Dat ophalen van gebruikservaring en iteratief meenemen in een ontwerp is een heel belangrijk principe van mensgericht ontwerpen. Maar van 'policy design' had deze beleidsadviseur nog nooit gehoord. "Dit was vooral logisch om te doen, vond die, omdat we toch willen dat het aansluit."

Daar merkte Maike dat de wens om goede diensten te maken echt heel sterk aanwezig was, en de aanpak daarvoor impliciet ook. Drie jaar later ziet ze dat CRI zich daar veel bewuster van is, en het ook veel bewuster en strategischer inzet in samenwerkingen met partnerorganisaties en bij de doorontwikkeling van diensten.

 

Wat houdt stand langs de ISO-standaard?

Voor haar promotieonderzoek gebruikt Maike de ISO-standaard voor Mensgericht Ontwerpen als wetenschappelijk toetsingskader. Wat valt er af als je CRI langs die standaard legt, en wat houdt stand?

"Dit vertel ik uitgebreid in het artikel. Ik heb vooral gekeken naar wat helpende en hinderende factoren zijn als je de principes en activiteiten uit deze ISO standaard toepast, zoals CRI probeert. Daaruit heb ik mechanismes geïdentificeerd die zowel positief kunnen werken als negatief.

Een voorbeeld: bij het ontwikkelen van Mijn Betaaloverzicht wordt elke 3 weken gebruiksonderzoek gedaan, standaard. Hierdoor heeft input van gebruikers een vast ritme, is het voorspelbaar en helpt het enorm om keuzes te maken in de service zelf en onderliggende beleidsvragen en discussies te slechten. Bij andere deelprojecten was dit minder standaard, bijvoorbeeld omdat in samenwerkingen met partnerorganisaties verschillen waren in timing, cultuur en prioriteit. “We willen eerst zelf op 1 lijn zitten,” werd dan gezegd. Maar hierdoor wordt gebruiksonderzoek uitgesteld en helpen de inzichten ook niet om op 1 lijn te komen. Het mechanisme kan dus naar beide kanten omslaan.

Zo heb ik nog 5 mechanismen ontdekt die op elkaar inwerken, en die, wanneer je je er eenmaal bewust van bent, ze strategisch ten positieve kan inzetten. Wat ik het CRI-team dan ook steeds meer zag doen.”

 

Taaie kost. Ook als iedereen het eigenlijk wel wil.

Het klinkt tot nu toe als een grote loftrompet, zegt Maike zelf. En ze is ook echt enthousiast over CRI. "Het is echt een positieve case." Maar doordat ze 2,5 jaar heeft kunnen meelopen, heeft ze ook veel gezien van waar het weerbarstig is. Vallen en opstaan. Zaken die soms pas bij een zevende poging lukken, en dan nog half. "Het is gewoon hele taaie kost om tegen de status quo in diensten te maken vanuit het burgerperspectief. Ook al wil iedereen bij de overheid dit heel graag meer doen. En dan ook nog op deze schaal."

De basis om de ruimte tussen systeemwereld en leefwereld te overbruggen is volgens haar: maak het normaal om burgers te betrekken in het ontwerpproces, en doe dit heel vaak. Ze noemt dit mechanisme ook in haar artikel. Bij Mijn Betaaloverzicht zag ze hoe dit werkt als het gestructureerd en regelmatig gebeurt: gebruikersinput werd logische input voor het ontwerpproces, en hielp ook om partijen op één lijn te krijgen.

Bij andere subprojecten binnen CRI, waar het minder kristalhelder is hoe je kunt aansluiten, bleven partijen heel vaak toch zelf praten over hoe het moest. Burgers betrekken kon dan nog niet, "want het is nog zo abstract", terwijl je juist daarvoor gebruikersinput kunt gebruiken. Dus ik heb ook wel vaak groepen in zo'n vicieuze cirkel zien zitten waar je juist met gebruikersinput uit kunt komen."

En als je die input al vroeg hebt, is het op een later moment ook niet meer disruptief. Wat je in het algemeen veel ziet bij gebruikersinput in organisaties: het komt laat, als er al veel is afgestemd. Dan wordt het als vervelend gezien en vaak niet meegenomen in het eindontwerp. "Terwijl als je vanaf het begin dit verzamelt, ben je vanaf het begin de juiste problemen aan het aanpakken en wordt de juiste oplossing steeds concreter. En kun je die ook meenemen in beleidsaanpassingen, in plaats van dat je achteraf iets moet testen en dan weer opnieuw dat afstemproces in moet gaan."

 

Grillig mandaat: drie kabinetsperiodes, één programma

Maike zag ook hoe grillig het mandaat kan zijn om te werken op gebruikersinput. Aan de ene kant gebruikte CRI gebruikersinput om het programma überhaupt mogelijk te maken en op de kaart te zetten bij partners en opdrachtgevers. en zo mandaat in de vorm van politieke en bestuurlijke opdracht en financiering te verwerven. Tegelijkertijd moest dit elke keer opnieuw bevestigd worden.

In de tijd dat ze bij CRI betrokken was, waren er twee verkiezingen. Ze maakte drie kabinetsperiodes mee, al was er één nog in formatie. "De ene keer was bestaanszekerheid en daarmee de aanpak voor armoede en schulden hoge prioriteit, de andere keer minder."

Voor een onderwerp dat een lange adem nodig heeft, zowel voor de overheid om aan te pakken als voor burgers om er uit te komen, is het nodig dat je met veel langere lijnen kunt werken. Zeker op deze schaal. Hoe je dit soort mandaat kunt creëren, verlengen en bestendigen, en hoe een ontwerpende aanpak daarbij helpt, dat is iets waar Maike in haar volgende paper verder op ingaat. "Ben ik mee bezig", zegt ze.